Banca. O "lobo mau" que esteve ao lado da economia e das famílias

No último ano, o setor da banca também teve de se adaptar para responder aos desafios da pandemia. Ajudou famílias e empresas com as moratórias ou as linhas covid, e manteve em pleno funcionamento os serviços mais básicos do dia a dia. E ainda operou uma revolução digital.

As pessoas têm as suas poupanças, às vezes de uma vida, e têm de sentir que estão seguras. As pessoas precisam de dinheiro, para fazer os seus pagamentos, e muitas vezes de numerário, dinheiro na carteira. Se isso faltasse, nós íamos acrescentar a um período de grande instabilidade, até emocional, a insegurança". É assim que Rui Manuel Teixeira, administrador do Millennium BCP, resume a importância da banca em tempos de pandemia. "Só falamos das moratórias, da importância que têm as moratórias, falamos das linhas covid e da rapidez com que injetamos dinheiro na economia, mas esquecemos que tudo o resto, aquilo que é essencial para as pessoas, simples, do dia-a-dia, para receber as suas reformas, para pagar a escola dos filhos, para pagar as suas rendas, tudo funcionou sem qualquer perturbação do sistema bancário", realça, fazendo o contraponto à ideia de que a banca é um "lobo mau".

Com o processo de desconfinamento em curso, os bancos mantiveram-se sempre abertos, até quando a covid-19 lhes bateu à porta. Aí foi necessário ajustar equipas, deslocar colaboradores de outras agências, mas manter sempre tudo a funcionar e salvaguardar a confiança dos clientes. Mesmo que estes, no último ano, tenham começado a ir cada vez menos aos balcões.

"As pessoas vêm menos às sucursais - nós sentimos uma quebra na ordem dos 30% - mas, em sentido contrário, aumentou significativamente a procura dos canais remotos, nomeadamente os centros de contactos telefónicos, que aumentaram 30%, e sobretudo da parte digital, onde o aumento quase que duplicou num curto espaço de tempo", diz Rui Manuel Teixeira. "Eu diria que foi uma revolução, em que aconteceu no espaço de um ano aquilo que nós perspetivávamos que acontecesse em cinco anos", acrescenta. "Nós duplicámos as transferências na app e os pagamentos de serviços - as pessoas habituaram-se a fazê-lo na conveniência da sua app", indica o administrador do Millennium BCP, banco que num curto espaço de tempo teve 15 versões da aplicação de modo a oferecer funcionalidades que antes implicavam uma ida ao balcão. "Das quase 100 mil moratórias que o banco teve, 95% foram feitas através dos canais digitais - mais um investimento que fizemos para as pessoas rapidamente disporem do serviço sem terem de se deslocar".

O fenómeno acompanhou toda a banca, que teve de melhorar ou aumentar as acessibilidades digitais. "78% das transações que existem com o banco já são digitais, tivemos um aumento muito significativo nas nossas vendas digitais - mais de 40% das nossas vendas (subscrição de produtos ou serviços do banco) já foram feitas digitalmente. E mesmo no digital houve uma alteração com uma maior adoção do mobile", constata o administrador do Novo Banco, adiantando que 55% destes movimentos já são feitos via telemóvel. Luís Ribeiro salienta que o cliente pode agora fazer todo o processo de compra de habitação sem ir ao banco, subscrever um seguro de vida a partir de casa ou pedir um crédito para um pequeno negócio através do computador. "Aquilo que fizemos foi acelerar a nossa capacidade digital".

Nso últimos meses, os cartões contactless e o MB Way vulgarizaram-se, mas sempre que foi preciso numerário as caixas multibanco e os balcões estavam provisionados. A rede Millenium BCP instalou durante o ano passado, mais de 100 equipamentos para que os clientes pudessem, até fora de horas, realizar as suas transações. "Foi um investimento significativo no self-banking para os clientes não terem de ter um contacto pessoal e poderem fazê-lo com toda a autonomia e segurança. 80% dos depósitos dos nossos clientes particulares já são feitos em equipamentos de self-banking", diz Rui Manuel Teixeira.

Ajustar equipas ao trabalho remoto

Com a maioria dos funcionários dos serviços de apoio em trabalho remoto, a banca também teve de se adaptar. "Nós chegámos a ter 80% das nossas equipas em casa e para isso tivemos de adquirir computadores, preparar ferramentas de segurança remota, treinar ferramentas já tão usuais hoje, como zoom e teams, que não tínhamos", partilha o administrador do Novo Banco. Além disso, foi necessário dar resposta às necessidades dos clientes, por exemplo, na questão das moratórias.

"Nós fizemos contactos proativos com os nossos clientes, a perguntar se precisavam de ajuda, e tivemos claramente a resposta a dizer que sim. Nós concedemos 29 mil moratórias de crédito à habitação, 12 mil moratórias de crédito ao consumo e 13 mil moratórias a empresas. E depois temos de ter uma equipa atrás que consiga operacionalizar isto", explica Luís Ribeiro. "Depois do lado das empresas ainda tivemos adicionalmente as linhas que foram lançadas com apoio governamental, as linhas covid, onde nós emprestámos mais de 1,1 mil milhões de euros e temos de contratar mais de 1,1 mil milhões", acrescenta. "Todo este suporte à economia, acho que é fundamental, os bancos estarem presentes num momento crítico e dar a resposta atempadamente", realça.

E tratando-se de uma crise sanitária sem precedentes, com impactos diferentes e uma evolução imprevisível, obriga a ajustamentos permanentes em todos os setores da sociedade, incluindo a banca. Mas Luís Ribeiro está otimista: "Penso que estamos preparados para os desafios que nos vão estar pela frente".

sofia.fonseca@vdigital.pt

Mais Notícias

Outras Notícias GMG