Mais de 6500 reclamações. Queixas com compras online disparam 230% até novembro

Portugueses compram cada vez mais pela internet, e muitos nas redes sociais e em marketplaces. A Defesa do Consumidor recebeu mais de 6500 queixas relativas a este tipo de compras neste ano.

Era um bicho-de-sete-cabeças para muitos, mas a pandemia levou os consumidores nacionais a recorrer às compras online até para abastecer a despensa lá de casa. Mais de um terço já adquire produtos como roupa ou artigos para o lar através da internet. Mas se o consumo subiu, as queixas também dispararam: à Deco (associação para a defesa do consumidor) já chegaram 6571 reclamações até meados de novembro, uma subida entre 220% e 230%, face ao ano passado. E ainda não terminou o "mês Black Friday" nem estão contabilizadas as eventuais queixas geradas com as aquisições na Cyber Monday, já na próxima segunda-feira.

"Desde o início do ano até 20 de novembro chegaram à Deco 6571 reclamações sobre compras online, de todo o tipo", adianta fonte oficial da Defesa do Consumidor. Uma subida a que, certamente, não é alheio o aumento do número de pessoas que tem vindo a usar cada vez mais este canal, evitando as lojas físicas, por causa da covid-19.

Há também quem compre cada vez mais nas redes sociais: 33,2% dos portugueses com perfil nestas plataformas já têm esse hábito, mais 3,3 pontos percentuais do que os registados em 2019 no estudo "Os Portugueses e as Redes Sociais", produzido pela Marktest. Uma grande maioria compra no Facebook (72,6%), de tudo um pouco, mas, sobretudo, roupa (34%), calçado (13,4%) e artigos para o lar (9,7%). A experiência que relatam é positiva. Pelo menos 76,1% dos que compraram nas redes sociais mostraram-se satisfeitos com a sua última experiência de compra. O valor mais alto desde 2013.

Quem não compra nas redes sociais não o faz porque prefere ir às lojas ou a outro tipo de sites (22,6%). Uma fatia de 21,3% dos inquiridos assume que não compra em redes como o Facebook por falta de confiança.

Riscos nas compras entre particulares

Mas na hora de comprar online há que ter cuidados básicos, e no caso de compras a particulares - como muitas vezes acontece nas redes sociais - a cautela deve ser redobrada, alerta Andreia Almeida, jurista da Deco. Quando compram online os consumidores devem "recolher o máximo de informação possível sobre o vendedor (morada/endereço físico, contacto telefónico e endereço eletrónico) e analisar cuidadosamente as condições de venda do produto (preço total, custos e condições de entrega, modo de pagamento, procedimentos em caso de desistência da compra)", aconselha.

E quem compra nas plataformas sociais tem de ter "presente que se comprar a um particular (algumas compras feitas através, por exemplo, do OLX e do Facebook, onde encontramos quer vendedores particulares quer profissionais) não se aplicam as regras de defesa do consumidor", alerta.

Na hora de pagar, o consumidor deve "optar, sempre que lhe for possível, por formas de pagamento mais seguras, como transferência bancária, multibanco ou o pagamento à cobrança", e, se "o produto não chegar dentro do prazo indicado, deve contactar a loja de modo a que possa agendar um novo prazo de entrega ou até mesmo cancelar a compra".

"Se se arrepender da compra ou o produto não corresponder ao pretendido ou ao anunciado pelo vendedor, o consumidor dispõe do prazo de 14 dias, a contar da data em que recebeu o produto, para cancelar o contrato, devendo fazê-lo por escrito para ficar com prova deste cancelamento", refere. O que nem sempre é possível em compras entre particulares nas redes sociais.

"Especial atenção" aos marketplaces

Com muitos comerciantes a saltarem para o online para mitigar perdas de vendas nas lojas físicas - que por causa da pandemia ou encerraram ou funcionam com limitações no número de clientes por metro quadrado - muitos recorreram a marketplaces, uma espécie de hipermercados online com lojistas de todas as áreas. Mas também aqui as regras são distintas.

Em maio do ano passado, a Deco analisou vários mercados digitais deste tipo dirigidos aos consumidores nacionais - AliExpress, Stand Virtual, Wish, Dott.pt, KuantoKusta, Fnac, Worten e Facebook - e não ficou satisfeita. A informação disponível era confusa, com os consumidores a depararem-se com várias condições gerais - do marketplace e das lojas que lá vendem -, sem perceber quais é que valeriam em caso de conflito.

A situação motivou na altura um alerta da Deco junto da Secretaria de Estado do Consumidor e do Ministério da Economia, pedindo a associação de defesa do consumidor que o legislador criasse responsabilidades sobre o marketplace em caso de conflito entre lojas e consumidores.

"Ainda não temos qualquer evolução legislativa neste sentido, significando que os consumidores devem ter especial atenção quando compram através de uma plataforma de marketplace, isto é, um site no qual vários vendedores expõem produtos para venda e onde o consumidor pode escolher qual o vendedor que oferece o melhor valor e condições para a compra pretendida, uma vez que não há legislação portuguesa ou europeia que regule estas plataformas. O que implica que os consumidores não possam exigir responsabilidades caso ocorra algum problema na compra efetuada com o vendedor", constata Andreia Almeida.

"Aqui, novamente, os consumidores devem ter a preocupação de verificar quem é o vendedor, se é particular ou profissional, uma vez que numa compra feita a um vendedor particular a legislação de proteção do consumidor não se aplica", refere a jurista da Deco. E deixa um conselho: "O sistema de avaliações é uma ferramenta útil para ajudar a aferir a legitimidade e a credibilidade, tanto da plataforma de marketplace como do vendedor em questão."

Ana Marcela é jornalista do Dinheiro Vivo

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