Portal da Queixa. 2019 é ano recorde: mais de 101 mil reclamações

Crescimento das compras online está a fazer disparar queixas em vários setores. CTT foi a empresa mais reclamada em 2019 no Portal da Queixa.

É um novo ano recorde de reclamações. Mais de 101 mil chegaram ao Portal da Queixa o ano passado, um aumento de 13,8% em relação a 2018. As telecomunicações continuam a dominar as queixas dos consumidores nacionais, mas com mais portugueses a comprar online, o número de reclamações no setor das entregas também disparou. Os CTT foram a empresa que gerou maior descontentamento: num ano viu subir 17,9%, para 6293, o número de queixas. Foi a que teve mais queixas em 2019.

Em média, os portugueses registaram 275 reclamações por dia no Portal da Queixa, com o ano a fechar com um total de 101 033, mais 14% do que no ano anterior. Mas desta vez as grandes responsáveis não foram as telecomunicações, que com 11 270 registos viu subir apenas 0,8% o seu volume de queixas. O Meo é o recordista, com 4675, mas vê recuar 12,2% o número de queixas no ano passado. Aliás, é a única operadora a registar essa evolução, num ano "que fica marcado por um grande número de reclamações relacionadas com os serviços de valor acrescentado (587), o WAP billing", destaca Pedro Lourenço, CEO do Portal da Queixa.

Do top 10 dos setores mais reclamados, todos subiram na ordem dos dois dígitos. Há apenas um em que o número de queixas baixa: água, eletricidade e gás vê cair para 3522 o número de registos no Portal da Queixa, menos 7,5%. É o sétimo mais reclamado.

Razões da subida

"O principal motivo de reclamações foi relativo ao comércio eletrónico em toda a sua dimensão", diz Pedro Lourenço. Nos correios, transporte e logística, o segundo mais reclamado, as queixas dispararam 27,7%, somando 10 647 - com os CTT a representar 59,1% do bolo -, mas no do comércio e tecnologia (4840) e no de moda e vestuário (3179) - o quinto e o oitavo setores mais reclamados - o descontentamento dos consumidores disparou 25,8% e 66,6%, respetivamente.

Os serviços de administração pública (9184, mais 30,1%) e os transportes públicos (5875, mais 22,4%) também geraram queixas. "Os atrasos nos pagamentos das pensões dominaram o ano nos serviços da Segurança Social, as reclamações à ADSE intensificaram-se nos últimos meses, mas os serviços públicos do Estado que maior aumento registaram foram o SEF, com as dificuldades de agendamento, e o IMIT, com a emissão das cartas de condução, as licenças de TVDE (plataformas como o Uber) e os cartões ADR (certificação de condutores de mercadorias perigosas)", realça Pedro Lourenço.

Atrasos, supressões e greves geraram 5875 queixas relativas aos transportes públicos. A CP lidera com 545 reclamações. "Começou o ano com um aumento do número de reclamações em 82% face ao período homólogo, por motivos de atrasos, mas conseguiu reduzir as reclamações no segundo semestre, registando uma quebra de 7,5% no ano", diz o CEO do Portal da Queixa. A TST foi a transportadora que mais viu subir o número de queixas: 150%, para 393. "Incidiram na sua maioria na supressão de carreiras e no mau relacionamento dos motoristas com os utentes. Em menor número, mas com um aumento percentual de registo, foi igualmente a SMTUC", diz Pedro Lourenço. Uma subida de 131%, para 67 reclamações.

As plataformas de transporte como a Uber viram o número de reclamações subir, enquanto os táxis viram o volume de queixas recuar. O motivo é simples. "É o reflexo do aumento da quota de mercado por parte destas novas ofertas através de plataformas online que, naturalmente, cria maiores dificuldades na execução do serviço de acordo com a expectativa do consumidor e, por sua vez, uma quebra da utilização do táxi, como meio de transporte", explica Pedro Lourenço.

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