Consumidores reclamam das regras sanitárias em lojas e supermercados. Há mais de 700 queixas

Falta de distanciamento social, máscaras debaixo do nariz e aglomeração de pessoas são algumas das queixas dos consumidores preocupados com o não cumprimento das regras sanitárias no retalho.

Susana foi à Ikea de Loures. Filas em que o distanciamento social não era cumprido, clientes com máscara debaixo do nariz e funcionários sem o distanciamento de dois metros obrigatório foram algumas das situações com que se deparou. E não é a única preocupada com o cumprimento das regras de segurança sanitária no retalho. O Portal da Queixa já soma 760 reclamações desde março. A Ikea garante que cumpre as regras impostas pelas autoridades de saúde e que pede "um comportamento responsável a todos os visitantes". A Associação Portuguesa de Centros Comerciais (APCC) e a Associação Portuguesa de Empresas de Distribuição (APED) asseguram que são cumpridas as regras e que têm feito "investimentos significativos na promoção de um ambiente seguro" nas lojas. Ontem, foram conhecidos 2535 novos casos de infeção de covid-19. O país já ultrapassou a barreira dos cem mil infetados.

"A pandemia relativa à covid-19 veio sem dúvida pôr em causa a confiança dos consumidores relativamente ao consumo. Todas as medidas de proteção implementadas pelas marcas devem ser, não só, um mecanismo de prevenção pedagógico, como também um reforço da confiança junto dos seus clientes. Em muitos casos, esse objetivo falhou redondamente, provocando o resultado oposto, ao afastar os clientes dos espaços comerciais públicos", diz Pedro Lourenço, CEO do Portal da Queixa e embaixador em Portugal da Comissão Europeia para os direitos do consumidor. No Portal da Queixa, pelo menos, 760 consumidores fizeram chegar a sua preocupação com o não cumprimento das regras nos centros comerciais, nos súper ou hipermercados, com o maior número de reclamações a incidir nos meses de maio (183), abril (173) e junho (115). Até 20 outubro - mês em que se ultrapassou a barreira das duas mil infeções diárias - à rede social de consumidores chegaram 24 alertas.

"A Ikea Portugal garante todas as condições para que a experiência de compra dos nossos clientes seja o mais segura possível e, desde logo, pedimos um comportamento responsável a todos os visitantes das nossas lojas", reagiu fonte oficial. A cadeia sueca reforçou "a frequência das rotinas de limpeza", colocou dispensadores de gel, passou a usar um "sistema de contagem de visitantes para realizar o controlo da ocupação máxima de cada unidade comercial" e todos os colaboradores estão equipados com máscaras, tendo sido ainda instalados acrílicos de proteção nos diversos postos de atendimento ao público. "Todas estas medidas foram implementadas para que o regresso às lojas decorresse de uma forma tranquila e organizada, com as pessoas a respeitarem o distanciamento social, a desinfetarem regularmente as mãos e sempre a respeitarem o uso obrigatório de máscaras."

Mas não foi essa a experiência de Sónia quando, em meados de outubro, se dirigiu à Ikea de Alfragide: "Na loja havia muita gente, ajuntamentos e falta de distanciamento (...) Para pagar estavam pouquíssimas caixas abertas; muitas filas e muitos tempos de espera", relatou no Portal da Queixa. Susana, quando contactou o Dinheiro Vivo, manifestou ainda preocupação com o facto de a cadeia sueca estar, nas atuais circunstâncias de pandemia, a promover uma ação de Black Friday - o BuyBackFriday, em que os clientes podem revender à cadeia imobiliário Ikea - e, com isso, chamar mais consumidores às lojas.

A ideia, em relação à campanha que decorrerá de 24 de novembro até 3 de dezembro, "pretende precisamente contrariar a tendência deste dia para a compra por impulso, promovendo um consumo mais responsável", explica a marca. "O processo de venda é realizado online, sendo apenas necessária a entrega do produto na loja, em hora previamente marcada, pelo que o fluxo de visitantes que pretendem aderir a esta campanha será controlado e as cinco lojas Ikea em Portugal estão preparadas para receber todos os clientes em segurança."

Nem a APEDnem a APCC quiseram comentar as quase 800 reclamações feitas por consumidores ao Portal da Queixa, uma vez que o sistema de queixas é "não oficial e não é representativo, tendo em conta que há entidades oficiais para onde este tipo de eventuais reclamações devem ser feitas: Direção-Geral do Consumidor e ASAE", comenta a associação que representa os súper e hipermercados.

Fundado em 2009, o Portal da Queixa tem mais de 450 mil utilizadores registados, oito mil marcas presentes na plataforma visitada mensalmente por mais de 1,8 milhões de consumidores, recebendo em média nove mil reclamações por dia, segundo dados da rede social.

"O sector do retalho alimentar nunca fechou portas e esteve sempre a '"alimentar Portugal' promovendo a segurança dos seus colaboradores e dos consumidores. O sector do retalho especializado foi especialmente massacrado durante o lockdown e abriu as suas atividades com o escrupuloso cumprimento das regras de segurança; foram feitos investimentos significativos na promoção de um ambiente seguro e que transmitisse segurança a toda a comunidade", assegura Gonçalo Lobo Xavier, diretor-geral da APED.

No Portal da Queixa há relatos de supermercados onde os clientes se amontoavam nas caixas de pagamento, sem distância obrigatória, com filas de caixas a trabalhar em simultâneo, de funcionários que não trocam luvas com a regularidade necessária. Ao DN/Dinheiro Vivo chegaram situações de visita aos supermercados sem que houvesse qualquer controlo de entradas, de modo a assegurar o limite de lotação de quatro clientes por cada 100 metros quadrados.

"Desde o primeiro momento, o sector dos centros comerciais implementou inúmeras medidas de segurança sanitária para prevenção da covid-19", garante António Sampaio de Mattos, presidente da APCC, lembrando que o sector desenvolveu logo em maio um guia de boas práticas "que vai muito para além das recomendações das autoridades portuguesas".

Não foi essa a experiência de Sara, em agosto, quando foi ao Mar Shopping de Matosinhos: "Um caos", lamentou. "Não há controlo absolutamente nenhum do número de pessoas, não há de todo distância de segurança. (...) Não vejo ninguém a limpar nada também, nem álcool-gel sem ser à entrada do shopping, não há segurança nenhuma. E é uma vergonha ainda terem um iPad onde é preciso tocar para dar a opinião face às normas de segurança durante a pandemia", sublinhou no Portal da Queixa.

"Os centros comerciais nacionais são ambientes seguros e controlados, tendo sido realizada uma transformação, por via de elevados investimentos, para maximizar a segurança, o distanciamento social, bem como o cumprimento de todas regras sanitárias. Esta vertente da segurança sanitária tem sido certificada por várias organizações internacionais de referência, que atestam os centros comerciais como locais seguros", afirma António Sampaio de Mattos. "Para evitar possíveis futuras aglomerações de clientes nos espaços comuns dos centros comerciais, nomeadamente nos seus corredores, continuamos a defender o aumento do número máximo de pessoas permitido, nomeadamente no interior das lojas."

Ana Marcela é jornalista no Dinheiro Vivo

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